Gestión de la crisis de confianza del cliente: nuevos conocimientos de investigación

Las nuevas leyes de privacidad de datos en Europa y California, sin mencionar la oleada resultante de notificaciones de política de privacidad actualizadas que llegan a nuestras bandejas de entrada, han puesto los asuntos de privacidad en el centro de atención. Pero las circunstancias que han precipitado esto ponen de relieve una tendencia preocupante: los clientes están preocupados no solo por la vulnerabilidad de su información personal, sino también por la forma en que las empresas la manejan y utilizan.

Según el nuevo Tendencias en la confianza del cliente Según un informe de Salesforce Research, el 59% de los clientes cree que su información personal es vulnerable a una violación de seguridad. Peor aún, el 54% no cree que las empresas tengan en cuenta sus mejores intereses.

Las empresas se enfrentan a una crisis de confianza del cliente, y este es un gran problema, ya que la confianza es un factor clave que impulsa el compromiso y la lealtad del cliente.

Hacer de la confianza su valor número uno no es solo lo correcto; también es un buen negocio. Nuestro estudio encuentra que el 95% de los clientes tienen más probabilidades de ser leales a una empresa en la que confían, mientras que el 92% tienen más probabilidades de comprar productos y servicios adicionales de empresas de confianza.

Además, el 93% de los clientes tienen más probabilidades de recomendar una empresa en la que confían. Y dada la prevalencia y el poder de las redes sociales, las reseñas en línea, las comunidades, los defensores de la marca y los detractores ahora pueden influir rápidamente en miles de clientes y prospectos con una sola publicación.

¿Cómo navegan las empresas en esta dinámica cuando las experiencias están cada vez más impulsadas por los datos?

Comprender la paradoja de la personalización

Con los clientes cada vez más escépticos sobre cómo se usa su información personal, ¿podría ser que la participación del cliente basada en datos esté muerta? Difícilmente. Los clientes de hoy quieren experiencias de marca adaptadas a sus deseos y necesidades. De hecho, esta expectativa es mayor hoy que nunca. Más de la mitad (53%) dice que espera que las ofertas que reciben de las empresas sean personalizadas.

Pero hay un problema: el 54% de los clientes dice que los mensajes de marketing que reciben no son tan relevantes como les gustaría que fueran, lo que sugiere que muchas empresas pueden necesitar mejorar, no reducir, sus capacidades de personalización.

Parte de este proceso implica mostrar una comprensión real de las necesidades del cliente a un nivel más profundo, mucho más allá de simplemente dirigirse a los clientes por su nombre en un correo electrónico. Por ejemplo, el 84% dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio. Y con la competencia por el dólar del cliente que se intensifica cada día, las experiencias personalizadas del cliente se encuentran entre los mayores diferenciadores de la marca.

La pregunta es: ¿cómo pueden las empresas cumplir con estas crecientes expectativas cuando muchos clientes no les confían la información que les permite crear estas experiencias en primer lugar?

Cultivar la confianza con transparencia

Sin confianza, es poco probable que los clientes revelen el tipo de información que las empresas necesitan para crear experiencias más personalizadas. Nuestra investigación muestra que la transparencia es crucial en este sentido: el 91% de los clientes dicen que es más probable que confíen en las empresas su información personal. si esas empresas son transparentes sobre cómo se utilizan esos datos.

No es suficiente que las empresas digan «valoramos la seguridad y la privacidad de los datos de nuestros clientes». Las empresas necesitan mostrar cómo lo están haciendo y luego dejan que los clientes decidan por sí mismos qué información es apropiada para usar y cuál no. Por lo tanto, no debería sorprendernos que el 92% de los clientes digan que es más probable que confíen sus datos a una empresa cuando se les otorga el control sobre la información que se recopila y finalmente se utiliza.

Entregue valor a los clientes a cambio de datos

Ganarse la confianza del cliente es vital. Sin embargo, ganarse esa confianza significa que las empresas deben ofrecer valor. De lo contrario, ¿qué incentivo tienen realmente los clientes para compartir su información personal?

La personalización es una gran parte de esa ecuación de valor. Curiosamente, es menos importante para ciertos grupos de edad que para otros. Por ejemplo, solo el 35% de los baby boomers y los tradicionalistas se sienten cómodos con las empresas que utilizan información sobre ellos a cambio de un compromiso personalizado, una cifra que aumenta al 64% para los clientes millennial y de la Generación Z

Conocer cómo se utilizará esa información para su beneficio también juega un papel crucial para ganarse a los clientes. El setenta y ocho por ciento de los baby boomers y los tradicionalistas (frente al 91% de los millennials y de la Generación Z) dicen que es más probable que confíen en una empresa su información personal si la empresa puede explicar claramente cómo tener acceso a esa información proporcionará una mejor experiencia general del cliente.

Genere confianza para el futuro

Educar a los clientes es particularmente importante cuando se implementan nuevas tecnologías que impulsan las experiencias de los clientes de próxima generación. Por ejemplo, las empresas deben abordar el hecho de que el 60% de los clientes dicen que les preocupa que su información se vea comprometida, o mal utilizada, por la inteligencia artificial (IA).

Claramente, las medidas sólidas de seguridad, gobernanza y cumplimiento de los datos son importantes para superar las preocupaciones de los clientes. Sin embargo, las empresas también tienen la responsabilidad de tomar la iniciativa en educar a los clientes sobre cómo protegen la información, por qué se les debe confiar esa información y qué valor recibirán los clientes a cambio de proporcionar esa información. Parte de esto implica explicaciones claras de los beneficios de estas tecnologías basadas en datos que les permiten ofrecer experiencias de cliente más ricas y personalizadas.

Por supuesto, nada de esto es posible si los clientes no confían en las empresas en primer lugar. Porque en el nuevo mundo de la participación del cliente basada en datos, la confianza lo es todo

Para obtener más información sobre el estudio de Salesforce, consulte nuestro informe de investigación, Tendencias en la confianza del cliente .